効果的で質の高いアフターマーケットサポートは、チャンスをもたらします。反対に品質が欠けていれば、そ��が必要のない長いダウンタイムの原因となり – 例えば替えの部品の提供が遅かったり – そして、提供側にもお客様側にも大きなコストがかかります。忠誠心もお金も好評も失われるリスクがあります。
製造会社はだんだんサービス会社に似てきていて、区別しづらくなっているという声が最近あがっています。製造会社が今まで疎かにされる傾向があったお客様のニーズを満たすために、高パフォーマンスのカスタマーサービスに投資をするべきであるという記事も数多く出版されています。
実際、私も今マシンを売る多くの責任を任されていますが、その業務は従来のセールス＆マーケティング部の仕事でした。何が言いたいかというと、お客様のロイヤルティーを得るには、柔軟に素早く顧客の依頼に反応することで優れたアフターマーケットサポートを提供することが一番だということです。最近お客様のインタビューを行ったのですが、アフターセールスのサポートは断トツ一番重視されるテーマでした。
テクノロジーによって、従来のカストマーサービスチームの在り方に大きな変化か起きています。リモート診断機能や予防メンテナンスが一般的になろうとしています。この技術の変化によって、顧客が成功するには、マシンの停止時間を削減し、生産の効率化を最大限に生かせる質の高いカストマーサービスチームが、なおさら重要になっています。
それを実現にするために、注目したいエリアの一つはアフターセールスサービスですが、例えば、問題検出に役立つアドバイスの提供、品物を最大限に使いこなせるための教育やトレーニング、そして問題が発生した際に効率よく交換部品を提供できる方法を見つけることが効果的です。
製造会社がサービスを提供することによって、売上を向上させ、競争相手との違いを付け、お客様が感じるロイヤルティーを育てることもできます。「サポートを提供することで、長い期間において、リスクの低い収益源を構築することができます。」とエキスパート達が2006年度のハーバード・ビジネス・レビュー誌で指摘しています。
「例えば航空機製造者の場合、販売してから、長い時は25年間も、それに関連する追加の収益が入り続けます。製品の寿命が長ければ長い程、販売会社にとって多くのチャンスが現れ続けます。」
チャンスを掴む
工作機械の購入者は、24時間の無人オペレーション関係の機能やリモート診断機能を期待することが当たり前のようになってきています。マシンの故障は重要な課題であるため、24時間体制の反応は期待されます。
テクノロジーのおかげで製品をより使いこなせるようになりなっていますが、それと同時に、テクノロジーは問題が発生した際のサービスを、より高いレベルで提供する機会も、もたらしています。ANCAの場合は、これはリモート診断機能とエラーコードへの反応を意味します。リモートでお客様のマシンにログインして、問題を探ることもできます。
しかし面と向かってのお客様対応を続ける事も大切です。顧客のスキルアップに心がけて、投資を最大限に活かせるように協力するのも私達の役割です。
カスタマーサービスは、問題発生に対する素早い反応も重要ですが、既にインストールされたマシンの数が6000台以上あり、その内に20年以上前のモノも含まれます。ライフタイムサポートは、地域、距離、時差に関係なくサービスを提供することです。60人以上の技術者と、米国、ヨーロッパ、中国にも支店を持つ事も、ANCAのシンプルな、目標に役立っています。それは、ライフタイムにおけるお客様としてのナンバーワン体験を提供することです。
どの製造会社にとっても、未来にはチャレンジも、ワクワクする可能性があります。お客様サポートに関して、物のインターネット（IoT）のコンセプトも、洗練されたアナリティクスを通してお客様お持ちの製品が使用されていることについての情報もこれに含まれます。サービスが重視されることは、これからも続ける見込みですし、テクノロジーはお客様の問題に対する新たな解決方法をどんどん生み出す事でしょう。
素晴らしいカスタマーサービスを提供するための5ポイントのアドバイス
1. 反応が重要: すべての問い合わせに素早く反応するは大切です ― 例えそれが、「調べておってお返事します」というだけの内容であっても。助けを求めているお客様にとって、反応の悪い相手より嫌なものはありません。カスタマーサポートの反応時間は、会社のイメージとお客様の全体的な体験を大きく左右します。電話に出る事や、適切な時間以内にメールに返信することで、遅れずにお客様と連絡を取ることは、素晴らしいカスタマーサービスに欠かせません。
2. フィードバックを聞くこと: ビジネス、製品、サービスについての意見を聞けば、お客様のニーズについて驚くほど勉強になるのかも知れません。素晴らしいカスタマーサービスは最終的には、お客様と頻繁にコミュニケーションをとり、提供されている製品やサービスに満足しているかどうか確認することが基本です。それを正しく行っていれば、既に素晴らしいカスタマーサービスをする会社としてで知られる状況に近づいているはずです。ただ、お客様のフィードバックを使って必要に応じて向上することをお忘れなく。
3. 常に向上に心がける: 毎日の終わりに、自分にこの質問をます：「ビジネスを向上させるために明日何かできること一つは？」
4. 優秀な人材に投資する: カスタマーサービスの品質は、それを提供する人たちの品質を超える事はありえません。競争相手より高いパフォーマンスを目指すのであれば、優秀なチームに大きく投資する計画をするべきです。そして、顧客が再度購入したいと思う確率は、アフターセールスに対する満足度に比例しますので、従業員の扱いも重要です。
5. 聞き上手になる: お客様のニーズをはっきり理解するために、質問をしたり、お客様が本当に伝いたいメッセージは何かというところに注目しましょう。ビジネスが続くのもお客様がいらっしゃるおかげですし、こちらの仕事は、できる限りサービスを提供することです。良いカスタマーサービスは心からお客様を喜ばせたいという思いから始まります。