电 子 简 讯 2018年5月

 

 

有效的售后支持是一个机遇。如果做得不好，可能会导致不必要的冗长停机时间 - 例如，通过更换零件的速度缓慢 - 这将增加供应商和客户的成本。 客户忠诚度，费用和声誉都受到影响。

有人认为，制造公司越来越像服务公司，两者之间的界限越来越难以划定。不少文章也建议制造公司投资于高绩效的客户服务团队，以更好地满足以前可能被忽略的客户需求。

事实上，在很多方面，我可以说我现在的任务是销售我们的机床，这曾是传统上与销售和市场营销相关的职责。我这样说是因为建立客户忠诚度的最有效方法是提供出色的售后支持 - 敏捷并快速响应客户请求。我们最近采访了我们的客户，售后支持是最重要的。

技术正在改变传统客户服务团队的运作方式，远程诊断和预防性维护迅速成为常态。这种技术转变使高质量的服务团队对客户的成功至关重要，确保他们能够最大限度地减少机床停机时间并提高生产效率。

一个明显需要关注的地方是售后服务，例如提供有效的故障排除建议，关于如何充分利用购买的教育和培训，或在出现问题时寻找更好的方法来提供更换部件。

制造公司内的服务产品可以增加收入，提供与竞争对手的差异化，并提高客户的忠诚度。曾有专家组在2006年的“哈佛商业评论”中指出：“提供支持会在很长一段时间内产生低风险的收入来源。”

“例如，飞机制造商在销售后25年内可以获得额外的收入。资产的寿命越长，公司可以找到的机遇就越多。“

  

抓住机遇

 

机床用户越来越期待诸如24-小时，无人操作和远程诊断等事情。设备故障是一个关键问题，期待24-小时连续响应解决。

由于技术可以更好地利用固定资产设备，因此在出现问题时还可以提供更好的服务。对于ANCA来说，这意味着提供远程诊断和响应错误代码。 远程登录客户机床以发现问题也是可能的。

但我们需要继续为我们的客户提供面对面的支持。提升客户的技能，使他们能够充分使用其投资采购的生产设备。

基于在全球范围内安装了超过6000台机床，客户服务还意味着对问题迅速反应，其中有超过20年的机床。它们涉及终身技术支持需求，无论不同时区还是偏远地区。 由60多名服务技术人员组成的网络包括美国，欧洲和中国的分支机构都是其中的一部分，所有这些服务都是为了实现一个简单的目标：产品使用周期里，客户体验第一。

对于所有的制造企业来说，未来会带来挑战，但也有许多令人振奋的，可能这还包括客户支持的物联网概念，并通过复杂的分析为客户提供有关资产使用方式的更好信息。 服务的重要性可能会持续增长，技术将为解决客户问题提供新的更好的方式。

关于如何提供卓越的客户服务的五点建议

1. 快速响应： 对所有问题做出快速反应非常重要，即使这意味着您正在调查问题并会回复给客户。对于试图获得帮助的客户而言，没有什么比对其无响应的。 客户支持响应时间可以决定客户如何看待您的公司并可能影响整体客户体验。 通过在合理的时间内回复电话和回复电子邮件，及时通知您的客户对于优质的客户服务至关重要。

2. 请求反馈: 当您询问他们对您的业务，产品和服务的看法时，您可能会对您了解客户需求的情况感到惊讶。优秀的客户服务经常归结为始终如一地与您的客户签订合同，并确保他们对您提供的产品和服务感到满意。 如果你成功地做到了这一点，你就会以提供卓越的客户服务而闻名。 只要记住要使用收到的反馈来在需要的地方进行改进。

3. 坚持不懈地改进 :在一天结束时问自己：“明天做什么能让工作更有成效？”

4. 投资于优秀的团队成员： 您的客户服务质量永远不会超越提供的成员的质量。如果您决定胜过竞争对手，计划大力投资于可交付的团队，激励团队成员，因为售后服务质量与客户重复采购计划之间存在明显的相关性。

5. 成为一名优秀的听众： 花时间通过提出问题来确定客户需求，并专注于客户的真实意思。我们的客户是我们赖以发展的基础，在工作中务必尽我们所能为客户提供服务。 良好的客户服务始于让客户切实感到满意。