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고객의 사업 성공을 선도하는 ANCA 애프터 마켓 신기술

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제조자는 고급 제품에 걸맞는 고차원의 고객 지원을 책임질 수 있어야 합니다.
 
웨인 드라이스데일, ANCA글로벌 애프터세일즈 매니저

 

 

효과적인 애프터 마켓 고객 지원은 기회입니다. 사후 고객 지원이 효과적으로 운영되면 제일 중요한 부품 수급 대기시간 단축, 고객 불만 해소, 비용 절감과 고객 평판 개선등 얻게되는 다양한 장점을 기대할 수 있습니다.

 

제조 회사들이 점점 더 서비스 부분의 사업을 확장 운영하는 최근의 추세는 그 자체로 아직 논란이 되고 있습니다만, 매우 많은 성공적인 제조 업체의 모델은 이전에 등한시 해왔던 고객 만족과 행복을 위해 강력한 고객 서비스 전담팀을 운영하고있습니다.

사실 제 업무를 예로 들면, 기존의 세일즈와 마케팅 부서가 담당하던 장비판매에 대한 책임도 겸하여 맡게 되었습니다. 이 설명을 드리는 이유는 가장 효과적으로 고객의 마음을 얻을수 있는 방법은 최고의 고객 지원업무를 통해 얻을수 있다고 믿기 때문 입니다. 특히 고객의 요청 사항에 빠르게 대응하는 활동이 가장 중요한 우선순위임을 최근 실시한 고객들과의 인터뷰를 통해 재확인 하였습니다.

기존 고객 지원팀의 업무 영역은 기술의 진보에 따라 많은 변화를 가져오고 있습니다. 원격 진단이나 예방 보전 같은 기술이 좋은 예 입니다. 이러한 기술적 진보는 장비 가동시간과 생산 효율 증대를 통해 고객 사업 성장에 있어 가장 중요하게 취급되어야 하는 영역이 되었습니다.

애프터 세일즈 서비스에서 집중해야하는 분야의 예를 들면, 장비이상및 문제에 대한 빠르고 효과적인 고객 기술지원 및 사용자 교육을 통해 구매한 장비의 효율을 극대화 하며, 문제 발생시 장비 부품의 신속한 공급 등입니다.

제조업계의 서비스 지원 사업은 그 자체로 사업수익을 얻수 있어 경쟁업체와의 차별을 꾀할 수 있으며 이와함께 충성된 고객 그룹을 형성합니다. 2006년 발행 하버드 비즈니스 리뷰지는 “고객지원 사업은 장기적으로 저위험 매출원을 창출하는 결과를 가져온다”라는 전문가 집단의 연구를 소개하였습니다.

“항공기 제작사의 예를 들면, 항공기 인도 후 25년간에 걸쳐 인공지능과 최신 정보분석 기술을 통한 예방보전과 부품 판매를 통해 수익을 이어갈 수 있으며 또한 장비의 수명이 길어질수록 제작업체와 고객의 수익은 비례하여 향상될 수 있습니다.”

  

기회를 잡다

 

요즘의 장비 구���고객들은 24시간 무인가동이 가능하며 원격 진단이 가능한 장비와 어플리케이션을 요구합니다. 초단위를 쪼개어 절약하여 원가절감을 꾀하는 양산환경에서 장비 고장은 큰 골칫거리 입니다.


기술 발전에 따른 장비 효율 향상에 있어 문제 발생시 실시간 대응 및 지원이 필요합니다. ANCA 고객 지원 팀에서는 고객의 장비에 원격 접속하여 이상 원인분석과 대책 수립, 에러종류별 해결책 제시가 또한 가능합니다.


이와 함께 고객과 직접 만나 문제를 함께 해결하는 작업도 여전히 중요 합니다. 고객과 함께 수행하는 작업과 교육을 통해 고객의 기술을 향상시켜 장비 사용 효율의 향상과 고객과의 직접적인 교감도 필요합니다.


고객 서비스는 또한 전 세계에 20년간에 걸쳐 설치되어 운용되고 있는 6000대에 달하는 ANCA장비의 문제 발생시 신속한 해결을 의미합니다. 이러한 지원 업무는 오래되거나 새로운 장비, 세계 어느 지역과 시간 대의 구분을 두지 않습니다. 전 세계에 걸쳐 있는 ANCA지사와 60명이 넘는 서비스 엔지니어로 구성된 글로벌 네트웍으로 한 가지 목표를 이루기 위해 우리는 존재 합니다 : 고객의 경험을 최우선으로 하는 서비스 미래의 제조업은 도전의 시대이며 무한한 가능성으로 열려 있습니다. 사물 인터넷 기술을 적용한 고객 지원과 더욱 진보되고 복잡한 사물 운용 관련 정보 제공도 포함 합니다. 이에 따라 고객 지원및 서비스의 중요성은 더욱 강조될 것이며 이를 지원하기위한 기술개발도 지속될 것 입니다.

 

최고의 고객 서비스를 위한 5가지 비결

 

1. 즉시 응답하라 : 모든 문의에 즉시 응답하는 것은 아주 중요합니다. 현재 진행 중인 사항이라도 고객에게 상황을 설명하십시요. 응답을 미루는 것은 기다리고있는 고객에게 나쁜 경험을 줍니다. 고객 응답 시간은 얼마나 고객이 만족하는가, 또 이로 인해 만족하다고 느끼는 것에 비례 합니다. 고객에게 적절한 시간 간격을 두고 상황을 업데이트하며 대책을 제공하는 것이 무엇보다 중요하다는 것을 늘 기억하시기 바랍니다.

2. 어떠셨어요? 하고 물어보라: 고객의 입을 통해 여러분에게 전해지는 피드백을 통해 제품과 여러분이 제공한 지원및 서비스에 관한 솔직한 의견을 들을수 있습니다. 진정한 고객 서비스는 끊임없이 고객의 의견을 듣고 고객 행복에 이르기까지 효과적인 서비스를 제공하는데 있습니다. 내가 고객을 도와 고객의 불편을 효과적으로 해결할수 있었다면 당신은 고객 행복의 목표에 한 걸음 다 가까이 다가갈 수 있었다고 느낄 것 입니다. 고객 피드백을 효과적으로 활용하여 끊임없는 자기 성장을 추구하십시요.

3. 끊임없는 개선 노력 : 일을 마치기 전 자신에게 질문 하십시요, “업무 개선을 위해 내일 실행할 한 가지가 무엇인가?.

4. 능력있는 직원 : 고객 서비스의 질은 팀을 구성하는 직원들의 질에 비례 합니다. 경쟁 환경에서 더 나은 조직과 결과를 원한다면 능력있는 인적 자원에 대한 관심과 투자를 고려하십시요. 능력있는 고객 지원 인력을 통해 효율적인 고객 지원 업무가 이루어지며, 이의 결과로 고객들의 재 구매 활동도 이루어 집니다.

5. 고객의 의견을 정확히 잘 들으세요 : 고객이 정말로 원하는 것이 무엇인지 제대로 파악하려면 인내심을 가지고 계속하여 질문하면서 문제를 파악하십시요. 고객이 있으므로 오늘 당신이 고객과 함께 일할 수 있음에 감사한 마음으로 최선을 다해 고객을 섬기십시요. 고객을 진정으로 위하는 마음이 고객 서비스의 첫 걸음임을 명심하십시요.

 

 

2 5월 2018