Un efficace servizio di assistenza post-vendita è un'opportunità. Se mal organizzato, potrebbe portare a tempi di inattività inutilmente lunghi - ad esempio, la lenta consegna di pezzi di ricambio – che non giova ne al venditore, ne al cliente. Lealtà, denaro e reputazione sono tutti in gioco.

È oramai sempre piu’ commune sentir dire, che le aziende manifatturiere stiano diventando molto più simili alle società di servizi, e che qualsiasi linea tra le due tipologia sia ancor più difficile da disegnare. Molti articoli suggerivano alle aziende manifatturiere di investire in un team di servizio al cliente di alta qualità, in modo da poter soddisfare al meglio le esigenze dei loro clienti, cosa che prima poteva essere in parte anche trascurata.

In effetti, per diverse ragioni potrei affermare che oggi sono maggiormente incaricato della responsabilità di vendere le nostre macchine, ruolo che tradizionalmente era di dominio delle funzioni vendite e marketing. Dico questo, perché il modo più efficace per fidelizzare i clienti, è quello di fornire un eccellente servizio post-vendita - agilità e risposta rapida alle richieste dei clienti. Recentemente abbiamo intervistato i nostri clienti e il servizio post-vendita era di gran lunga la loro priorità numero uno

La tecnologia sta trasformando il modo in cui un team di assistenza clienti tradizionale opera, attraverso l’uso di diagnostica remota e manutenzione preventiva, che stanno rapidamente diventano la norma. Questo cambiamento tecnologico ha reso l'importanza di un valido team di assistenza, fondamentale per il successo dei propri clienti, garantendo che essi possano ridurre al minimo i tempi di fermo macchina e massimizzare l'efficienza produttiva.

Un punto ovvio su cui concentrarsi è il servizio post-vendita; ad esempio, per fornire consigli efficaci sulla risoluzione dei problemi, istruzione e formazione su come ottenere il massimo dal loro acquisto oppure su come trovare modi migliori per fornire parti di ricambio in caso di problemi.

Le offerte di servizi all'interno delle aziende manifatturiere possono aumentare i ricavi, differenziare la concorrenza e aumentare la fiducia dei clienti. "Fornire assistenza genera un flusso di entrate a basso rischio per un lungo periodo di tempo", ha sottolineato un gruppo di esperti della Harvard Business Review nel 2006..

"I produttori di aeromobili, ad esempio, possono ottenere entrate aggiuntive fino a 25 anni dopo una vendita. Più lungo è il ciclo di vita del bene, maggiori saranno le opportunità che le aziende potranno cogliere in futuro.  

Cogliendo le opportunità

Gli acquirenti di macchinari per utensili si aspettano sempre piu’ funzioni disponibili, come il funzionamento ininterrotto, la produzione senza operatore e la diagnostica remota. Un guasto del macchinario è un problema critico e ci si aspetta che siano disponibili risposte a tale problema 24 ore su 24.

Se da un lato la tecnologia consente di sfruttare al meglio una risorsa, dall’altro favorisce anche un servizio migliore in caso di problemi. Per ANCA, questo significa offrire diagnostica remota e poter rispondere ai codici di errore. È anche possibile accedere in remoto al macchinario di un cliente, per poter esplorare i problemi.

Ma dobbiamo continuare a offrire anche ai nostri clienti un supporto faccia a faccia, in modo che possano incrementare le loro capacità ed ottenere le migliori performance dal proprio investimento.

Offire un servizio clienti significa anche poter rispondere rapidamente ai problemi, tenendo conto dell’esistenza in tutto il mondo di oltre 6.000 macchinari, alcuni dei quali con età superiore ai 20 anni. Ciò implica un supporto a vita per un bene, indipendentemente dal fuso orario o dalla lontananza. Il servizio di assistenza comprende anche una rete di oltre 60 tecnici e filiali negli Stati Uniti, in Europa e in Cina, dove tutti lavorano al servizio di un obiettivo semplice: essere il numero uno nella vita dei clienti.

Per tutte le aziende manifatturiere, il futuro porta si delle sfide, ma anche molte opportunità entusiasmanti. Ciò include i concetti di Internet of Things per l'assistenza clienti e fornisce loro, attraverso analisi sofisticate, migliori informazioni, su come le risorse vengono utilizzate. È molto probabile che la crescente importanza dei servizi post-vendita, continui ad aumentare e la tecnologia fornirà sempre modi nuovi e migliori per risolvere i problemi dei clienti.

Cinque consigli su come offrire un ottimo servizio clienti

1. Siate reattivi: è importante rispondere rapidamente a tutte le richieste, anche se si tratta di esaminare il problema e tornare successivamente al cliente. Non c'è niente di peggio della non-reattività agli occhi di un cliente, che sta cercando di ottenere aiuto. I tempi di risposta del servizio clienti possono dettare come un cliente percepisce la vostra azienda e può influenzare l'esperienza complessiva del cliente. Mantenere i clienti informati in modo tempestivo, rispondendo alle telefonate e rispondendo alle e-mail entro un ragionevole lasso di tempo, sono punti essenziali per un ottimo servizio clienti

2. Chiedete un feedback: potreste rimanere sorpresi da ciò che si apprende sulle esigenze dei propri clienti, quando si chiede loro cosa pensano della propria azienda, dei prodotti e dei servizi. Un eccellente servizio clienti spesso si riduce a verificare costantemente come ci valutano i nostri clienti e assicurarsi che siano soddisfatti dei prodotti e dei servizi che si offrono. Se lo si fa con successo, si è sulla buona strada per essere riconosciuti quali fornitori di un eccellente servizio clienti. Ricordarsi di utilizzare i feedback che si ricevono, per apportare miglioramenti, là dove sono necessari.

3. Impegnarsi per il miglioramento continuo: chiedetevi alla fine della giornata, "Qual è l'unica cosa che farete domani per migliorare la vostra attività?"”

4. Investite in persone di talento: la qualità del servizio clienti non supererà mai la qualità delle persone che lo forniscono. Se si desidera battere la concorrenza, bisogna investire molto nella creazione di un team, in grado di raggiungere gli obiettivi, trattare i dipendenti in modo efficace, in quanto esiste una netta correlazione tra la qualità del servizio post-vendita e l'intenzione del cliente di riacquistare.

5. Siate buoni ascoltatori: prendetevi il tempo necessario per identificare le esigenze dei clienti, ponendo domande e concentrandovi su ciò che il cliente sta realmente dicendo. I nostri clienti sono la ragione per cui siamo ancora in affari e il nostro compito è quello di servire i nostri clienti al meglio delle nostre capacità. Un buon servizio clienti inizia con un genuino desiderio di deliziare i propri clienti.