Un support après-vente efficace est une grande opportunité. S’il n’est pas efficace, il peut entraîner des temps d’arrêt inutilement longs (par exemple en cas de lenteur des livraisons de pièces de rechange), ce qui entrainera un coût pour le fournisseur et le client. Fidélité, argent et réputation sont en jeu.

Les entreprises manufacturières deviennent aussi de plus en plus des sociétés de service, et la limite entre les deux est de plus en plus difficile à cerner. De nombreux articles recommandent que les fabricants investissent dans une équipe hautement performante dédiée au service client afin de mieux répondre aux besoins de leurs clients qui étaient auparavant négligés.

A bien des égards, je pourrais dire que je suis maintenant en charge d’une grande partie de la responsabilité de la vente de nos machines ; un rôle qui traditionnellement était attribué aux ventes et au marketing. En effet le meilleur moyen de fidéliser la clientèle est de fournir un excellent service après-vente, en étant flexible et en répondant rapidement aux demandes des clients. Nous avons récemment réalisé une enquête auprès de nos clients et le service après-vente a été listé de loin comme la priorité N°1.
 

La technologie fait évoluer le fonctionnement traditionnel d’un service client grâce au diagnostic à distance et la maintenance préventive qui sont rapidement devenus la norme. Ce changement technologique est devenu un critère primordial pour offrir un service de qualité et le succès des utilisateurs car les temps d’arrêt machines sont minimisés et l’efficacité de la production maximisée.
 

Le service après-vente est un élément capital à privilégier, par exemple en fournissant des conseils de dépannage, des formations et instructions sur comment tirer le meilleur parti d’un achat ou trouver de meilleurs moyens pour fournir des pièces de rechange en cas de problème.

Les offres de service au sein des entreprises manufacturières peuvent être source de profit, permettre de se différencier de ses concurrents mais aussi fidéliser ses clients. “Offrir un service client génère une source de revenus à faible risque sur une longue période”, a souligné un groupe d’experts dans le Harvard Business Review en 2006.
“Les avionneurs récoltent des revenus supplémentaires jusqu’à 25 ans après une vente. Plus la durée de vie du produit est longue, plus les entreprises auront des débouchés”.

Saisir les opportunités

Les acheteurs de machines-outils attendent de plus en plus de choses comme un fonctionnement 24 heures sur 24, sans surveillance humaine et des diagnostics à distance. Une panne machine est un problème critique, et une réponse à n’importe quelle heure est attendue.
 

La technologie permet une meilleure utilisation du produit et elle permet également un meilleur service en cas de problème. Pour ANCA, cela signifie offrir des diagnostics à distance et répondre aux codes d’erreurs. La connexion à distance sur la machine d’un client est aussi possible pour explorer les différentes sources de problèmes.
 

Mais nous devons aussi continuer à offrir un support de proximité à nos clients. Et aussi développer les compétences de nos clients pour qu’ils tirent le meilleur partir de leur investissement.
Un service client se doit aussi de répondre rapidement à des demandes sur un parc existant de plus de 6000 machines dans le monde certaines âgées de plus de 20 ans. Cela veut dire la prise en compte de la durée de vie d’un produit, les fuseaux horaires et l’éloignement. Un réseau de plus de 60 techniciens de maintenance, et des succursales aux États-Unis, en Europe et en Chine en font également partie, et tous travaillent au service d'un objectif simple: être le numéro UN pour nos clients sur toute la période d’utilisation de nos produits.
Pour tous les fabricants, l’avenir apporte des défis mais aussi beaucoup de possibilités passionnantes. Cela inclut les l’internet des objets (IoT) pour le support client en fournissant des informations pertinentes sur l’utilisation des machines, issues d’analyses sophistiquées. L’importante croissance en demande de service va se poursuivre et la technologie offrira de nouveaux et de meilleurs moyens pour résoudre les problèmes des clients.

 
Cinq conseils sur la façon de fournir un excellent service client

1. Soyez réactif : Il est important de répondre rapidement à toutes les demandes de renseignements, même si c’est pour dire que vous vous penchez sur le problème et que vous allez apporter une réponse. Il n’y a rien de pire que de ne pas répondre à un client qui essaie d’obtenir de l’aide. Les temps de réponse de l’assistance client déterminent la façon dont un client perçoit votre entreprise et peuvent affecter son jugement global. Garder vos clients informés en temps opportun en répondant aux appels téléphoniques et en répondant aux courriels dans un délai raisonnable est essentiel à l’excellence du service client.

2. Demander des commentaires : Vous pourriez être surpris par ce que vous pourriez apprendre sur les besoins des clients lorsque vous leur demandez leur avis sur votre entreprise, vos produits et vos services. Un excellent service client vérifie régulièrement auprès de ses clients et à s’assure qu’ils sont satisfaits des produits et services que vous leur fournissez. Prenez en compte régulièrement tous les commentaires que vous recevez afin d’apporter les améliorations nécessaires.
 

3. S’engager pour une amélioration continue : À chaque fin de journée, posez-vous la question suivante : “Qu’est ce que je dois faire demain pour être plus performant ?”.
 

4. Investissez dans du personnel compétent : La qualité de votre service client ne dépassera jamais la qualité des gens qui la fournissent. Si vous envisagez de surpasser la concurrence, prévoyez d’investir massivement dans une équipe capable d’offrir le meilleur et soignez cette équipe car il existe une corrélation nette entre la qualité du service après-vente et l’intention du client de racheter.
 

5. Soyez à l’écoute : Prenez le temps d’identifier les besoins des clients en posant des questions et en vous concentrant sur ce que le client dit vraiment. Nos clients sont la raison pour laquelle nous sommes en constant développement et notre travail consiste à servir nos clients au mieux de nos capacités. Un bon service client commence par l’ambition de pleinement satisfaire ses clients.