Der Sharp-E Newsletter May 2018

 

 

Effektive Aftermarketunterstützung stellt eine Gelegenheit dar. Wenn hier nicht geleistet wird, kommt es zu unnötigen Stillstandszeiten – z.B. durch späte Lieferung von Ersatzteilen - mit Kosten für den Lieferanten und den Kunden. Kundentreue, Profit und guter Ruf stehen auf dem Spiel.

Herstellungsunternehmen werden mehr und mehr zu Dienstleistungsunternehmen, und die Grenze zwischen den beiden Rollen ist verschwommen. Viele Veröffentlichungen empfehlen, dass Herstellungsunternehmen intensiv in ein besseres Kundendienstteam investieren, um die bisher vernachlässigten Kundenerfordernisse zu erfüllen.

Meine Aufgabe ist jetzt unsere Maschinen zu verkaufen, eine Rolle, die normalerweise von Vertrieb und Marketing getragen wurde. Der Grund hierfür ist, dass der beste Ansatz bei der Pflege von Kundentreue in ausgezeichneter Aftermarket-Unterstützung liegt – indem umgehend auf Kundenanforderungen eingegangen wird. Wir haben vor Kurzem unsere Kunden interviewt, und der Aftersales-Support war bei weitem die erste Priorität.

Technologie beeinflusst wie traditionelle Kundendienstteams arbeiten; Ferndiagnose und vorbeugende Wartung sind jetzt schon die Norm. Dieser Umschwung zur Technologie bedeutet, dass die Rolle eines Qualitäts-Kundendienstteams beim Erfolg unserer Kunden entscheidend ist; es garantiert minimale Stillstandszeiten und optimale Produktionseffizienz.

Ein offensichtlicher Startpunkt ist der Aftersales-Kundendienst, mit effektiver Troubleshootingberatung und Schulung in der optimalen Ausnutzung einer Anschaffung oder durch die Optmimierung von Ersatzteilieferungen.

Kundendienstleistungen eines Herstellungsunternehmens können den Umsatz steigern, Konkurrenzfähigkeit verbessern und die Kundentreue konsolidieren. “Der Dienst am Kunden ist eine Einkommensquelle mit niedrigem Risiko über einen langen Zeitraum,” stellte eine Expertengruppe in der Harvard Business Review 2006 fest.

“Flugzeughersteller können für bis zu 25 Jahre zusätzliche Einnahmen verzeichnen. Je länger die Nutzdauer des Produkts desto mehr Gelegenheiten bieten sich über diesen Zeitraum.”

Gelegenheiten nutzen

Erwerber von Werkzeugschleifmaschinen erwarten mehr und mehr, dass non-stop personalloser Betrieb und Ferndiagnose geboten werden. Ein Maschinenausfall ist ein kritischer Faktor und 24-stündiger Kundendienst wird vorausgesetzt. 
Mit der besseren Ausnutzung eines Produkts durch Technologie wird auch besserer Kundendienst beim Auftreten von Problemen möglich. Für ANCA bedeutet dies Ferndiagnose und Reagieren auf Fehlercodes. Fernzugriff auf eine Kundenmaschine für Diagnosezwecke ist ebenfalls möglich.

Gleichzeitig müssen wir unseren Kunden auch persönliche Betreuung anbieten, um sie immer auf dem neuesten Wissensstand zu halten, damit sie Ihre Investition voll ausschöpfen können.

Kundendienst bedeutet auch umgehende Reaktion auf Probleme, und dies mit über 6000 weltweit installierten Maschinen, von denen einige über 20 Jahre alt sind. Die Unterstützung muss so über einen langen Zeitraum erfolgen, unabhängig von Zeitzonen und Distanz. Ein Netz von über 60 Technikern und Niederlassungen in den US, Europa und China arbeiten zusammen, um das einfache Ziel zu erreichen, bei der lebensbegleitenden Kundenerfahrung führend zu sein.

Die Zukunft bringt für alle Herstellungsunternehmen Herausforderungen, aber auch viele aufregende Möglichkeiten. Unter anderem sind dies das Konzept Internet of Things für den Kundendienst und besserer Informationsfluss der Analytik zur besseren Ausnutzung der Sachanlagen. Die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen wird sich fortsetzen und Technologie bietet neue und bessere Wege zum Lösen von Kundenproblemen.

Fünf Tipps für ausgezeichneten Kundendienst

1. Umgehende Reaktion: Es ist wichtig, immer schnell auf alle Anfragen zu reagieren, auch wenn es nur ein Versprechen ist, das Problem zu untersuchen und sich umgehen wieder zu melden. Nichts ist schlimmer als keine Reaktion auf einen Kunden, der Hilfe braucht. Die Kundendienst-Reaktionszeit bestimmt, wie ein Kunde Ihr Unternehmen bewertet und kann die Kundenerfahrung beeinträchtigen. Ausgezeichneter Kundendienst ist wenn Kunden durch Telefongespräche und Emails auf dem Laufenden gehalten werden.

2. Feedback erfragen: Es ist überraschend, was man über die Bedürfnisse seiner Kunden herausfinden kann, wenn man sie fragt, was sie von Ihremm Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen halten. Ausgezeichneter Kundendienst besteht oftmals aus guter Kommunikation mit Ihren Kunden, um zu sehen ob sie mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind. Dies führt dazu, dass Sie sich einen guten Ruf für Kundendienst erwerben. Das Feedback muss dann natürlich auch zu Verbesserungen führen. 

3. Engagement zu kontinuierlicher Verbesserung: Fragen Sie sich am Ende des Tages: “Was kann ich morgen machen um meine Leistungen zu verbessern?”

4. In gute Mitarbeiter investieren: Die Qualität Ihres Kundendienstes ist nur so gut wie die Qualität der Leute, die ihn liefern. Wenn Sie der Konkurrenz vorausbleiben wollen, investieren Sie intensiv in ein Team, das liefert, und behandeln Sie Ihre Mitarbeiter gut. Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen der Qualität des Aftersales-Kundendienst und der Wahrscheinlichkeit, dass Kunden wieder von Ihnen kaufen.

5. Hören Sie zu: Nehmen Sie sich Zeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu ermitteln und konzentrieren Sie sich auf die Antworten. Unsere Kunden sind der Grund dafür, dass wir Geschäfte machen und es ist unserer Job, den Dienst am Kunden so effektiv wie möglich zu gestalten. Guter Kundendienst beginnt mit dem Wunsch, unsere Kunden zufriedenzustellen.