Efektywne wsparcie posprzedażowe to okazja. Jeżeli jest prowadzone nieprawidłowo, może doprowadzić do niepotrzebnie długich przestojów - na przykład wynikających z powolnej dostawy części zamiennych - które są kosztowne zarówno dla sprzedawcy, jak i dla klienta. Stawką są tu lojalność, reputacja i pieniądze.

Mówi się, że firmy produkcyjne coraz bardziej upodobniają się do firm usługowych i trudno jest czasami wskazać różnice. Napisano już wiele artykułów zalecających firmom produkcyjnym inwestycję w wydajny zespół ds. obsługi klienta, aby lepiej spełniać oczekiwania, które w przeszłości mogły być zaniedbywane.

W zasadzie mogę teraz powiedzieć, że na moje barki spadła duża część odpowiedzialności za sprzedaż naszych maszyn - czym tradycyjnie zajmują się działy sprzedaży i marketingu. Mówię o tym dlatego, że najbardziej efektywnym sposobem budowania lojalności klientów jest zapewnienie doskonałej obsługi posprzedażowej - działającej elastycznie i zapewniającej szybką reakcję na żądania klientów. Przeprowadziliśmy ostatnio wywiad wśród naszych klientów i okazało się, że obsługa posprzedażowa jest dla nich zdecydowanym priorytetem.

Technologia zmieniła sposób działania tradycyjnej obsługi klienta - zdalna diagnostyka i konserwacja prewencyjna szybko stają się normą. Ta zmiana technologii sprawia, że dobry zespół obsługowy ma kluczowe znaczenie dla sukcesu klientów - pozwala im zminimalizować przestoje maszyn i zmaksymalizować wydajność produkcji.

Oczywistym obszarem, na którym należałoby się skupić, jest tutaj obsługa posprzedażowa, na przykład w zakresie porad w wykrywaniu i usuwaniu usterek, edukacji i szkolenia w maksymalnym wykorzystaniu potencjału zakupionych maszyn lub wynajdowania lepszych sposobów dostarczania części zamiennych w przypadku problemów.

 

Oferta obsługowa w firmie produkcyjnej może generować dodatkowe przychody, zapewnić przewagę nad konkurencją i zwiększyć lojalność klientów. W „Harvard Business Review” grupa ekspertów stwierdziła, że „zapewnienie wsparcia tworzy nowe, bezpieczne źródło długoterminowego przychodu.”

„Przykładowo, producenci samolotów mogą odnosić dodatkowe korzyści z danej transakcji nawet do 25 lat po zawarciu. Im dłuższy okres użytkowania danego aktywa, tym więcej długofalowych możliwości ono zapewnia.” 

Chwytanie okazji

Klienci kupujący obrabiarki coraz częściej oczekują np. bezobsługowej pracy 24/7 i zdalnej diagnostyki. Kluczowym problemem są tu awarie maszyn i oczekuje się natychmiastowej reakcji na tego typu problemy.

W miarę jak technologia pozwala na lepsze wykorzystanie danego aktywa, umożliwia również zwiększenie jakości wsparcia w przypadku problemów. Dla ANCA oznacza to oferowanie zdalnej diagnostyki i reakcji na kody błędów. Możliwe jest też zdalne logowanie na maszynie klienta w celu oceny problemów.

Musimy jednak również nadal rozwijać wsparcie „twarzą w twarz”, aby klienci mogli uzyskać jak największe korzyści ze swojej inwestycji.

Obsługa klienta oznacza również szybką reakcję na problemy, i to przy 6000 maszynach zainstalowanych na całym świecie, z których niektóre mają już po 20 lat. Wymaga to dożywotniego wsparcia wszystkich aktywów, niezależnie od strefy czasowej i odległości. Ważną rolę odgrywa tu dostępność ponad 60 techników serwisu oraz oddziały w USA, Europie i Chinach, a praca w dziale obsługi ma prosty cel: zapewnienie najlepszej możliwej obsługi klienta.

Przyszłość przynosi firmom produkcyjnym nowe wyzwania, ale też nowe możliwości. Są to np. wykorzystanie koncepcji Internetu Rzeczy dla wsparcia klientów, a także dostarczanie lepszych informacji na temat sposobu wykorzystania aktywów dzięki kompleksowym danym analitycznym. Istotność obsługi będzie najprawdopodobniej stale rosnąć, a technologia zapewni coraz nowsze i lepsze sposoby rozwiązywania problemów klientów.

Pięć wskazówek dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta

1. Szybka reakcja: Należy szybko odpowiadać na wszystkie zapytania, nawet tylko po to, aby zapewnić klienta, że rozwiązywanie problemu jest w toku. Nie ma nic gorszego niż brak reakcji na próby kontaktu ze strony klienta chcącego uzyskać pomoc. Od czasu reakcji obsługi klienta może zależeć sposób postrzegania firmy przez klientów i wpłynąć na ich ogólną satysfakcję. Szybkie udzielanie informacji poprzez odbieranie telefonów i odpowiadanie na maile w rozsądnym czasie są kluczowe dla osiągnięcia doskonałej obsługi klienta.

2. Uzyskiwanie informacji zwrotnych: Jeżeli po prostu zapytamy klientów, co myślą o naszej firmie, produktach i usługach, możemy dowiedzieć się zaskakująco dużo o ich potrzebach. Doskonała obsługa klienta często sprowadza się do częstych kontaktów z klientami i upewnianiu się, że są zadowoleni z dostarczanych produktów i usług. Firma, która to robi, szybko stanie się znana z doskonałej obsługi klienta. Wystarczy pamiętać, aby wykorzystać uzyskane informacje zwrotne do wdrażania niezbędnych usprawnień.

3. Ciągłe usprawnianie: Pod koniec każdego dnia warto zadać sobie pytanie: „Co mogę zrobić jutro, aby usprawnić swoją działalność?”

4. Inwestycja w wielkich ludzi: Jakość obsługi klienta nigdy nie będzie większa niż jakość osób obsługujących. Jeżeli chcemy prześcignąć konkurencję, należy poczynić odpowiednie inwestycje w silny zespół i dobrze traktować pracowników, ponieważ istnieje bezpośrednie powiązanie pomiędzy jakością obsługi posprzedażowej oraz dokonywaniem ponownych zakupów przez klientów.

5. Słuchanie: Należy poświęcić czas na zadawanie pytań klientom oraz rozważenie tego, co chcą oni w rzeczywistości przekazać; pozwoli to określić ich potrzeby. Tylko dzięki klientom nasza działalność się rozwija, a naszym zadaniem jest zapewnienie im jak najlepszej obsługi w miarę naszych możliwości. Dobra obsługa klienta zaczyna się od rzeczywistej chęci, aby ich zadowolić.